• 1.- La Nueva Empresa en la Era de la Información. Dos claves para la Calidad Total: Gestión de Nuevas Tecnologías y Desarrollo de Recursos Humanos. De la Competitividad a la Conectividad. Informática e Internet: Mercados y Empresas Virtuales. Nuevos Retos: Aprendizaje y Relacionarse.
• 2.- Una Nueva Comunicación. Concepciones mecánicas antiguas y las alternativas en la complejidad moderna. El modelo ICAD © de Cuatro niveles: Informar, Comunicar, Atender y Dialogar. Comunicación No Verbal. Asertividad y Habilidades Sociales. La Técnica SA © (Sorpresa Atencional) y de los Operadores Relacionales ©.
• 3.- La Atención como Aprendizaje Continuo. Nociones de Gestión de Grupos Humanos. Motivación, Poder, Cultura y Conflicto. El Nuevo Liderazgo: Pensar Sistémico, Dominio Personal, Modelos Mentales, Visión Compartida y Trabajo en Equipo. Niveles de Aprendizaje.
• 4.- Casos Prácticos (a realizar durante el curso). Atención Telefónica. Atención del Cliente Descontento. Prejuicios (La Escalera de la Inferencia). Técnicas para Decidir, Negociar y Resolver Problemas en Equipo.

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