Calidad, Comunicación y Atención al Cliente
(18 horas).
1.- La Nueva Empresa en la Era de la Información.
Dos claves para la Calidad Total: Gestión de Nuevas
Tecnologías y Desarrollo de Recursos Humanos. De la
Competitividad a la Conectividad. Informática e
Internet: Mercados y Empresas Virtuales. Nuevos Retos:
Aprendizaje y Relacionarse.
3.- La Atención como Aprendizaje Continuo. Nociones de
Gestión de Grupos Humanos. Motivación, Poder, Cultura y
Conflicto. El Nuevo Liderazgo: Pensar Sistémico, Dominio
Personal, Modelos Mentales, Visión Compartida y Trabajo
en Equipo. Niveles de Aprendizaje.
4.- Casos Prácticos (a realizar durante el curso).
Atención Telefónica. Atención del Cliente Descontento.
Prejuicios (La Escalera de la Inferencia). Técnicas para
Decidir, Negociar y Resolver Problemas en Equipo.